细节决定成败(“花样年物业国际”分享教材)_图文

品质就是我们的自尊心

细节决定成败
花样年物业国际 2011年4月5日



分享:?山不过来,我就过去?、?尊重客户的习惯?

二 苏州花样年·太湖天城项目物业服务优点及需改进项 三

他山之石

山不过来 我就过去 我们的故事
在追求成功的过程当中,我们十有八九不会一帆风顺,一定会遇到困难、碰 到瓶颈,也一定有?头撞南墙?的时候。 伊斯兰教的宗教经典《古兰经》里有一个故事,一位大师历经几十年练就一 身?移山大法?。一次,他带领几位徒弟参禅悟道,徒弟说?师父,您的‘移山 大法’能不能让我们见识见识。?师父说:?好,我就把对面那座山移过来吧。? 说着,师父开始打坐。数个时辰过去了,山仍在对面。徒弟说:?师父,山怎么 不过来呢??师父不慌不忙地站起来,走到对面的山上说:?既然山不过来,那 么我就过去,现在山不是在我面前吗??其实,世界上本没有什么移山之术,唯 一能移动山的方法就是—— 山不过来,我就过去。 现实世界中有太多的事情就像?大山?一样,是我们无法改变的,或至少是 暂时无法改变的。?移山大法?启示人们:


如果事情无法改变 我们就改变自己 如果别人不喜欢自己 是因为自己还不够让人喜欢 如果无法说服他人 是因为自己还不具备足够的说服能力 如果顾客不愿意购买我们的产品 是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品 如果我们还无法成功 是因为自己暂时没有找到成功的方法



要想事情改变 首先得改变自己 才可以最终改变属于自己的世界 山 如果不过来 那就让我们过去吧

尊重顾客的习惯

一位企业经营者在东京投宿某家饭店。由于他习惯使用某一特定 品牌的洗发液,于是就请求总台给他更换浴室里洗发液的品牌。这一 要求被迅速地满足了。 一个偶然的机会,该顾客到大阪公干。出于上次的体验他习惯性 地来到那家饭店在大阪的连锁店住宿。令他惊奇的是,当他来到房间 时发现浴室的洗发液已经被换成了上次他要求更换的品牌。这使他由 衷地产生一种受重视的感激。从此以后,他每到外地,住宿地的首要 选择就是该饭店的连锁店。 原来,这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档, 把顾客的每一小小要求都记录下来,并传输给各连锁店。 通过这种方式,这家饭店成功地保有了一大批稳定的老顾客。

启示……

一 分享:?山不过来,我就过去?、?尊重客户的习惯?



苏州花样年·太湖天城项目物业服务优点及需改进项 三

他山之石

(一) 优点
1、与地产公司保持良好的关系;

2、我们项目的员工综合素质良好; 有足以感染人的激情、活力、风采;
3、服务形象好。

(二) 需改进项

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1、问题部位: 虚拟样板房区域男洗手间 问题描述: 改进措施:

2、问题部位:

虚拟样板房区域
问题描述: 改进措施:

3、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述:

改进措施:

4、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述: 改进措施:

5、问题部位: 营销中心外围

问题描述:
改进措施:

6、问题部位:

虚拟样板房区域凉亭
问题描述: 改进措施:

7、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述:

改进措施:

8、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述:

改进措施:

9、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述:

改进措施:

10、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述:

改进措施:

11、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述:

改进措施:

12、问题部位:
虚拟样板房区域 问题描述: 改进措施:

13、问题部位: 通往营销中心的路上 问题描述: 改进措施:

14、问题部位: 通往营销中心的路上 问题描述: 改进措施:

15、问题部位: 通往营销中心的路上 问题描述: 改进措施:

16、问题部位: 通往营销中心的路上 问题描述: 改进措施:

17、问题部位: 通往营销中心的路上 问题描述: 改进措施:

18、问题部位:
通往营销中心的路上 问题描述: 改进措施:

19、问题部位: 虚拟样板间 问题描述:

改进措施:

20、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述: 改进措施:

21、问题部位:
虚拟样板房区域 问题描述: 改进措施:

22、问题部位: 营销中心外围 问题描述: 改进措施:

23、问题部位: 虚拟样板房区域 问题描述: 改进措施:

24、问题部位:

虚拟样板房区域
问题描述: 改进措施:

来自其他项目较常见问题 A 问题描述:某项目道路两侧绿化带中,被 打开的水井盖,井深1.2米以上,现场既无 相关提示标识牌,也无人看守。

发生情形: 1、清理水井时; 2、检查管线时; 3、管线维修时。

B 问题描述:某项目道路两侧绿化带中,地下 室的天井未完工,井深4米以上,尽管地面以上 的钢结构架上有临时绑绳,但防护措施仍不够 确保安全,且现场无任何警示标识牌,存在严 重的安全隐患。 发生情形:项目施工阶段(前期介入阶段)。

安全事故往往发生在“不知不觉”中……
让我们看看业内相关案例

那些用血肉之躯 甚至生命

换来的的沉痛教训

案例1 深圳:黑井里,又传生命呼救 事故简述: 2008年,深圳,景田西小 区,1名7岁女童坠井身亡。 事故原因: 小区内绿化带中井盖松动, 物业公司疏于巡查、处理。 物业管理人: 深圳大众物业 物业管理人责任: 承担巨额赔偿。

案例1
深圳:黑井里,又传生命呼救 网络链接地址:
http://wb.sznews.com/html/200802/15/content_62256.htm (深圳晚报,多媒体数字版)

案例2

北京:无盖水井绊伤行人

管理失责被判赔偿

案例2

北京:无盖水井绊伤行人

管理失责被判赔偿

法院判决结果:如上所述(摘自“北京法院网”)。 网络链接地址: http://bjgy.chinacourt.org/public/detail.php?id=73608 (北京法院网)

! 村委会都要承担“物业管理人”的责任,更不要说是我们?? !举一反三,我们自身的工作经历中,我们曾经或正在服务的项目里,日常又有多少
类似的隐患而未被关注……

(二) 需改进项 小结
1、员工整体对企业文化的理解还不够,需要日常加强学习;协 作、精细的意识要加强;

2、项目现场服务细节需要大力改进,
3、管理干部要加强:员工关怀,深度关怀,持续关怀。 4、团队内部较松散,”执行专制”不够强有力; 5、再规范一些:工作区域、时间内的日常行为规范,如对讲用 语; 6、再亲和一些; 7、楼宇管理部5个固定岗的安排。 8、培训、训练。

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一 分享:?山不过来,我就过去?、?尊重客户的习惯?



苏州花样年·太湖天城项目物业服务优点及需改进项



他山之石
万科 龙湖 当代 北京 北京 北京 西山庭院 滟澜山 MOMA万万树 (别墅) (别墅) (别墅)

万科西山庭院

1、关注点:宣传栏选材,——简单,协调、和谐的美感

2、关注点:垃圾分类回收

3、关注点:垃圾分类回收

4、关注点:路牙转角处理 方法一

关注点:路牙转角处理 方法二

关注点:路牙转角处理 方法三

5、关注点:雨伞,石围挡,岗台, ——简单、实用

6、关注点:台阶边刷漆,温馨提示

7、关注点:梯步上刷警示线

8、关注点:物业服务水牌

9、关注点:物品摆放区域标线,灭火器使用要领说明

10、关注点:消火栓使用要领说明

11、关注点:物业服务内容,服务收费价目表

12、关注点:树池处理

13、关注点:井盖名称及编号

14、关注点:环保宣传力度

15、关注点:水景开放时间告知

16、关注点:狗便袋

17、关注点:树池处理

18、关注点:树池处理

19、关注点:温馨告示牌内容 出至园区业主

20、关注点:住户挂牌认领树苗,

21、关注点:沟盖下方安装防鼠网

22、关注点:园区车道减速带的处理

23、关注点:健康向上 ,乐观微笑 ——践行企业文化

24、关注点:职业礼仪,行为规范,全面宣贯

25、关注点:作业标准化,全面宣贯

26、关注点:定点定位管理作业标准化

27、关注点:机房标识标牌管理作业标准化

28、关注点:机房标识标牌管理作业标准化

29、关注点:机房标识标牌管理作业标准化

30、关注点:园区设施设备管理作业标准化

31、关注点:办公区的5S

32、关注点:信息栏插套式管理(PVC套)

工作间

标识牌、技术人员姓 名等

工程调度室—摆放整齐的工具箱 33、关注点:定点定位管理,作业标准化

34、关注点:物品的分类摆放

35、关注点:物品的分类摆放

36、关注点:防汛物资整齐有序

37、关注点:电缆井盖处理与标识

38、关注点:配电室标准化

39、关注点:电缆井盖处理与标识

40、关注点:设备运行状态标识

41、关注点:设备房运行管理记录及标识

42、关注点:配电房门口防鼠挡板、灭火器材的摆放

43、关注点:水泵房挡水门槛处理

44、关注点:水泵房挡水门槛处理

45、关注点:设备运行流程图

46、关注点:阀门状态标识与功能标识

47、关注点:阀门状态标识与警示标识

48、关注点:设备房环境

49、关注点:水池爬梯标识

50、管道功能、指向标识

51、阀门运行状态标识

52、阀门运行状态标识

53、水池水位标识

54、管道功能、指向标识

55、关注点:护栏边的温馨提示

56、关注点:控制按钮功能说明

57、关注点:维修工具定点定位管理

58、关注点:制度、记录、设备责任人

59、关注点:设备房标示线

60、关注点:从孩子着手,打造社区文化

关注点:从孩子着手,打造社区文化

61、关注点:卫生间清洁流程与工作说明

62、关注点:职员宿舍

关注点:上岗前先整衣、查容

关注点:准军事化管理

关注点:践行企业文化

龙湖 北京 滟澜山别墅项目

63、关注点:池边温馨提示牌的处理

关注点:池边温馨提示牌的处理

关注点:池边温馨提示牌的处理

64、关注点:旱喷的处理,草坪与人行道的关系

当代

北京

MOMA万万树

(别墅)

65、关注点:草坪与路牙的关系

66、关注点:垃圾桶基座的处理

67、关注点:防滑台阶警示线

68、关注点:设施设备数字编码管理

69、关注点:机房管理标准化 能耗数据分析,计划展示,工 具分类 室内墙面涂装

70、关注点:园区休闲椅地面处理

花样年集团企业文化理念

花样年集团核心理念

持续不断的学习与创新 远见与敏锐的洞察力 善于利用资源 结果导向 客户导向

花样年物业国际企业文化理念

花样年物业国际五条

员工第一,服务至上 团队为神,敬业为魂 细节决定成败 没有不可能,永不放弃 决策民主,执行专制

感谢您的聆听!

The end Thanks


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